Cyber PR - Tangani kasus dengan Cyber PR ( case stude " Dell " )
Cara DELL
menangani krisis Reputasi.
Dell
merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang elektronik.
Salah satu produknya yang terkenal
adalah Laptop Dell. Pada 14 Juni 2007, seorang mantan karyawan
yang bekerja di sebuah outlet Dell mengirim tulisan yang berjudul " 22 Confessions of a Former Dell Sales
Manager" untuk salah satu blog yang paling populer, the Consumerist.
Consumerist kemudian menerbitkan daftar yang mengungkapkan rahasia Dell tentang
berbagai program garansi, kiat-kiat
untuk mendapatkan diskon, dan program promo lainnya. Sehari kemudian, the Consumerist menerima
sebuah e-mail dari Dell yang menuntut agar artikel tersebut dihapus. Namun, sampai sembilan jam kemudian, artikel tersebut
belum dihapus. Dell pun mengirimkan surat untuk kedua kalinya menuntut agar
posting tersebut diturunkan. Kali ini dengan melibatkan penasehat hukum. Namun,
lagi-lagi the Consumerist tidak mematuhinya.
Memahami
kekuatan Web sosial dan ketidakfahaman Dell tentang cara kerja Web sosial, Consumerist
menerbitkan kedua e-mail dari Dell tersebut serta menunjukkan pula e-mail dari
Consumerist sebagai respon terhadap surat Dell. Akibatnya, dalam waktu kurang
dari 48 jam, dua postingan tersebut dibaca audience lebih dari 5.000 kali dan
menerima ratusan komentar. Blogger dari seluruh dunia mengangkat cerita ini,
termasuk beberapa blogger ternama seperti Jeff Jarvis dari BuzzMachine.
Kejadian ini berlangsug sebelum maraknya jejaring Facebook dan Twitter.
Hanya
dua hari setelah posting "22
Confessions" dipublikasikan The Consumerist, Dell langsung menyadari
kesalahan dalam menangani persoalan tersebut. Perusahaan memperoleh pelajaran
berharga bahwa bahwa usaha untuk menghentikan percakapan yang terjadi di situs
sosial merupakan suatu kesalahan besar. Dalam upaya untuk menjernihkan
persoalan, Dell lalu memposting tanggapan atas artikel "22 Confessions" dengan postingan yang berjudul " Dell’s 23 Confessions," di blognya
sendiri, Direct2Dell.
Postingan
tersebut diawali dengan kalimat, "Sekarang bukan waktunya lagi untuk
berbasa-basi, jadi izinkan saya mengatakan hal yang sebenarnya…...kami
gagal." Postingan itu diakhiri dengan kata-kata, "Tidak peduli di
mana kita berada pada setiap waktu, selalu ada ruang untuk perbaikan.. Kunci
keberhasilan kami di daerah-daerah tergantung pada ketepatan pembukaan jalur
komunikasi dengan pelanggan kami, butuh waktu untuk menilai apa umpan balik
yang berarti, dan mengambil tindakan pada umpan balik itu. Kami akan terus
melakukan itu dan berpikir bahwa pada akhirnya kita akan menjadi perusahaan
yang lebih baik untuk menangani persoalan itu."
DELL
kini memandang pentingnya Web sosial dalam membangun bisnis. Pada tahun 2009,
Dell memutuskan menggunakan strategi pemasaran media social untuk membangun interaksi
merek dengan pelanggannya. Dell kini menghadirkan merek di berbagai lokasi Web
social seperti mengoperasikan beberapa profil Twitter, sejumlah blog, termasuk
blog Direct2Dell bagi konsumen, Komunitas social Dell bagi konsumen, Facebook
dan LinkedIn, forum online yang aktif, hadir di Flickr, dan memiliki channel
YouTube sendiri.
Beberapa
upaya pemasaran media sosial Dell yang sukses adalah profile perusahaan melalui
Twitter. Misalnya, @DellOutlet Twitter -- yang menawarkan update diskon khusus
dan penjualan peralatan yang tersedia di Dell –dengan 1,5 juta pengikut dan
bertanggung jawab atas $ 3 juta bisnis hanya dalam dua tahun. Pada bulan
Desember 2009, Dell melaporkan memiliki antara 100 dan 200 karyawan yang
menggunakan Twitter, dan lebih dari 3,5 juta koneksi melalui jaringan sosial
utama seperti Facebook, Twitter, Flickr, dan YouTube. Ini merupakan lompatan besar dari upaya menghentikan
percakapan online hanya dua tahun sebelumnya.
Dalam
kasus dengan the consumerist, Dell tidak hanya menemukan cara untuk
menyelamatkan reputasinya setelah bencana sosial media secara umum, tetapi
perusahaan juga menemukan cara untuk menghasilkan pendapatan langsung dari
alat-alat Web sosial, khususnya, melalui profil DellOutlet @ Twitter, yang
menghasilkan pendapatan jutaan dolar hanya dalam waktu dua tahun. Mereka juga
akhirnya menemukan strategi pemasaran baru yang memampukan mereka untuk dapat
berinteraksi langsung dengan konsumen mereka, yaitu melalui media social.
Sumber
:
-
Comments
Post a Comment