Cyber PR - Tangani kasus dengan Cyber PR ( case stude " Dell " )

-


Cara DELL menangani krisis Reputasi.

Dell merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang elektronik. Salah  satu produknya yang terkenal adalah Laptop Dell.  Pada 14 Juni 2007, seorang mantan karyawan yang bekerja di sebuah outlet Dell mengirim tulisan yang berjudul " 22 Confessions of a Former Dell Sales Manager" untuk salah satu blog yang paling populer, the Consumerist. Consumerist kemudian menerbitkan daftar yang mengungkapkan rahasia Dell tentang berbagai  program garansi, kiat-kiat untuk mendapatkan diskon, dan program promo lainnya.  Sehari kemudian, the Consumerist menerima sebuah e-mail dari Dell yang menuntut agar artikel tersebut dihapus.  Namun, sampai sembilan jam kemudian, artikel tersebut belum dihapus. Dell pun mengirimkan surat untuk kedua kalinya menuntut agar posting tersebut diturunkan. Kali ini dengan melibatkan penasehat hukum. Namun, lagi-lagi the Consumerist tidak mematuhinya.
Memahami kekuatan Web sosial dan ketidakfahaman Dell tentang cara kerja Web sosial, Consumerist menerbitkan kedua e-mail dari Dell tersebut serta menunjukkan pula e-mail dari Consumerist sebagai respon terhadap surat Dell. Akibatnya, dalam waktu kurang dari 48 jam, dua postingan tersebut dibaca audience lebih dari 5.000 kali dan menerima ratusan komentar. Blogger dari seluruh dunia mengangkat cerita ini, termasuk beberapa blogger ternama seperti Jeff Jarvis dari BuzzMachine. Kejadian ini berlangsug sebelum maraknya jejaring Facebook dan Twitter.

Hanya dua hari setelah posting "22 Confessions" dipublikasikan The Consumerist, Dell langsung menyadari kesalahan dalam menangani persoalan tersebut. Perusahaan memperoleh pelajaran berharga bahwa bahwa usaha untuk menghentikan percakapan yang terjadi di situs sosial merupakan suatu kesalahan besar. Dalam upaya untuk menjernihkan persoalan, Dell lalu memposting tanggapan atas artikel "22 Confessions" dengan postingan yang berjudul " Dell’s 23 Confessions," di blognya sendiri, Direct2Dell.

Postingan tersebut diawali dengan kalimat, "Sekarang bukan waktunya lagi untuk berbasa-basi, jadi izinkan saya mengatakan hal yang sebenarnya…...kami gagal." Postingan itu diakhiri dengan kata-kata, "Tidak peduli di mana kita berada pada setiap waktu, selalu ada ruang untuk perbaikan.. Kunci keberhasilan kami di daerah-daerah tergantung pada ketepatan pembukaan jalur komunikasi dengan pelanggan kami, butuh waktu untuk menilai apa umpan balik yang berarti, dan mengambil tindakan pada umpan balik itu. Kami akan terus melakukan itu dan berpikir bahwa pada akhirnya kita akan menjadi perusahaan yang lebih baik untuk menangani persoalan itu."

DELL kini memandang pentingnya Web sosial dalam membangun bisnis. Pada tahun 2009, Dell memutuskan menggunakan strategi pemasaran media social untuk membangun interaksi merek dengan pelanggannya. Dell kini menghadirkan merek di berbagai lokasi Web social seperti mengoperasikan beberapa profil Twitter, sejumlah blog, termasuk blog Direct2Dell bagi konsumen, Komunitas social Dell bagi konsumen, Facebook dan LinkedIn, forum online yang aktif, hadir di Flickr, dan memiliki channel YouTube sendiri.

Beberapa upaya pemasaran media sosial Dell yang sukses adalah profile perusahaan melalui Twitter. Misalnya, @DellOutlet Twitter -- yang menawarkan update diskon khusus dan penjualan peralatan yang tersedia di Dell –dengan 1,5 juta pengikut dan bertanggung jawab atas $ 3 juta bisnis hanya dalam dua tahun. Pada bulan Desember 2009, Dell melaporkan memiliki antara 100 dan 200 karyawan yang menggunakan Twitter, dan lebih dari 3,5 juta koneksi melalui jaringan sosial utama seperti Facebook, Twitter, Flickr, dan YouTube. Ini merupakan  lompatan besar dari upaya menghentikan percakapan online hanya dua tahun sebelumnya.

Dalam kasus dengan the consumerist, Dell tidak hanya menemukan cara untuk menyelamatkan reputasinya setelah bencana sosial media secara umum, tetapi perusahaan juga menemukan cara untuk menghasilkan pendapatan langsung dari alat-alat Web sosial, khususnya, melalui profil DellOutlet @ Twitter, yang menghasilkan pendapatan jutaan dolar hanya dalam waktu dua tahun. Mereka juga akhirnya menemukan strategi pemasaran baru yang memampukan mereka untuk dapat berinteraksi langsung dengan konsumen mereka, yaitu melalui media social.



Sumber :
-          http://www.marketing.co.id/2012/03/07/dell-tingkatkan-solusi-portfolio-dengan-server-poweredge/
-          http://edhy-aruman.blogspot.com/2011/12/menjadi-lebih-baik-setelah-krisis.html
-          http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/default.aspx
-           


Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

“ Kekuasaan dan Pemberdayaan dalam Organisasi “

-
ABSTRAK Pada dasarnya organisasi mempunyai sifat berusaha memenuhi beberapa jenjang keteraturan terrtentu sehinga  dapat bertahan dan mencapai tujuannya. ini berarti organisasi harus dapat mengajak anggitanya bersikap dengan cara - cara yang bermanfaat bagi organisasi. ini dapat meliputi suatu keteraturan ( order ) yang di rundingkan. tetapi pengaturan manusialah yang melibatkan pelaksanaan kekuasaan individu yang berhubungan dengan organisasi atau mereka untuk melakukan hal ini dengan mengunakan kekuasaan.untuk melakukan keukuasaan itu diperlukan komunikasi. Komunikasi pada dasarnya digunakan sebagai alat atau transmisi yang menitik beratkan kepada gagasan pengiriman, penyebaran, dan pemberian informasi kepada orang lain. Namun ada gagasan lain yang mengemukakan bahwa komunikasi bukan hanya alat tetapi sebagai sarana pikiran yaitu komunikasi dipakai untuk maksud tertentu seperti memberi intruksi, membujuk, dan memperoleh kekuasaan. Dalam konteks organisa...
Read more

NEGOSIASI

-
Definisi Negosiasi: negosiasi merupakan Dialog untuk menyelesaikan permasalahan, tindakan untuk menghasilkan kesepakatan atas program tindakan. untuk tawar menawar, untuk keuntungan individual atau kolektif untuk memenuhi berbagai kepentingan. Pentingnya Negosiasi Kita menginginkan sesuatu dari pihak lain Adanya kendali bersama untuk menemukan hasil yang saling menguntungkan menyelesaikan masalah untuk mempertahankan sesuatu " negosiasi merupakan praktek, bukan teori " " you will never get what you deserve, you get what you negotiate " ( John F. Kennedy ) 7 karakteristik Negosiasi setidaknya melibatkan 2 pihak Dimulai dari pendapat yang berbeda atau adanya suatu tujuan negosiasi adalah jalan mencari solusi Ada peluang untuk mempengaruhi pihak lain hasil akhir adalah tujuan akhir yang disepakati setiap pihak memiliki beberapa pengaruh atas pihak lain interaksi secara langsung dan bertukar pendapat secara verbal tantangan dalam negosiasi pihak la...
Read more

Delta Werken " inovasi Belanda melawan Bencana "

-
Image
kota Roterdam dengan kanal kanal Belanda dikenal dengan sebuatan Netherland, yang berarti daratan yang lebih rendah dari permukaan laut. Secara sekilas terdengar tak masuk akal bagi kita. Namun hal ini benar benar nyata. Luas daratan Negara kincir angin ini tak lebih besar dari   luas pulau jawa. Secara topografi memang Belanda kurang beruntung. Namun karena ketidak beruntungan tersebut menjadikan Negara ini belajar untuk berinovasi dalam merubah ketidak beruntungan tersebut.   Dan dengan Inovasi   yang mereka kembangkan mereka mampu memperluas wilayah mereka dengan   mengeringkan laut. Bahkan membuat daratan mereka lebih rendah dari laut.   salah satu proyek Delta work Salah satu proyek besar yang mampu mengubah ketidakberuntunga tersebut adalah Delta work. , Delta Works tercatat sebagai salah satu dari 7 keajaiban dunia modern. Berawal dari Sakit hati Belanda akibat bencana banjir tahun 1953 menjai tolak awal   megaproyek ini. ...
Read more